【案例描述】2013年7月的一天早晨，8102分公司接到醫(yī)院軍務(wù)科的電話，說生態(tài)車場一業(yè)主車窗玻璃被砸，業(yè)主情緒激動，讓我馬上到現(xiàn)場處理，我迅速到達現(xiàn)場后，車主很生氣的要求我解決好此事，不然就怎樣怎樣......。我先是安撫車主，同時開始了解情況，車輛被砸后，是車主在早上準備外出時發(fā)現(xiàn)的，當日值班人員對此事也是在車主告知后才知曉，后給前夜夜班值班員詢問情況，夜班人員也是對此事毫無知曉。就在這時車主情緒更加激動的對我說：“你們的保安責任心太差，早上我發(fā)現(xiàn)車被砸后，告訴了你們的值班員，想讓你們配合盡快調(diào)查此事，搞清原因。但是一會你們的一位班長過來，先是讓我找保險公司處理，并說和你們無關(guān)。讓我愛怎樣怎樣，毫無誠意調(diào)查、弄清原因，只是一味的推卸責任，然后揚長而去。本來我是想弄清原因，并不是追究你們的責任，看你們物業(yè)人員平時也辛苦。但是這樣的態(tài)度，讓我們今后怎么放心。”

我耐心的傾聽車主生氣的言辭，并安慰讓他放心，我們會處理此事，之后我協(xié)調(diào)醫(yī)院監(jiān)控室和車主調(diào)取了昨夜的監(jiān)控，從監(jiān)控上發(fā)現(xiàn)事發(fā)時間是凌晨2點10分，有2名小男孩，從監(jiān)控視線出現(xiàn)，其中1名手拿磚塊，在徘徊一段時間后，砸向事發(fā)車輛，并在短時間內(nèi)離開。

事情總算水落石出，我提醒車主是否報案，車主沒有答應(yīng)。最后通過商議，解決車主的后車窗原價為4千多元，在經(jīng)過和車主的耐心溝通后，車主要求我們賠償500元，其它由他自行處理，并要求我們加強管理，我答應(yīng)了業(yè)主的要求，并迅速得以落實，因為我深知......

【點評】在瑣碎復(fù)雜的物業(yè)管理中，我們經(jīng)常會碰到類似問題和情況，但是在面對問題、解決問題的時候，我們是持怎樣的一種態(tài)度，站在怎樣的角度去解決問題，又是通過怎樣的擔當和勇氣來贏得業(yè)主放心的，做為一個物業(yè)服務(wù)人員，我們時刻要為業(yè)主著想，動之以情、曉之以理，要通過耐心、誠心、擔當?shù)男膽B(tài)去面對問題，更要有良好的工作經(jīng)驗和正確處理問題以及防止問題方寸的能力。在這個案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)一是當夜值班人員未能發(fā)現(xiàn)事發(fā)情況，說明巡邏不到位，檢查不仔細，警惕性不高；二是當日值班人員交接班制度未落實，在接班時未能按要求檢查，造成事發(fā)后的被動；三是當日值班班長處理問題簡單、語言不規(guī)范，激發(fā)了業(yè)主的不滿情緒，給順利解決問題造成了困難；四是值班人員在事發(fā)后不能及時向主管管理人員匯報，造成局面再一次被動。而我們負責任處理問題的態(tài)度使業(yè)主最終改變了決定，所以只有我們時時處處為業(yè)主著想，處處規(guī)范、事事規(guī)范，才能得到業(yè)主的理解和認可。

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